更具亲和力的降本增效，以及有温度的专业运维服务为您提供丰富的选项

• 服务项
• 基础服务
• SmartCare标准版
• SmartCare专业版
• SmartCare企业版
• 使用限制
• 服务交付说明

• 远程服务支持通道

  
  • • 官方7X24电话支持
    • 支持
    • • 支持
    • • 支持
    • • 支持
    • • -

    • 4008217070热线支持 180秒极速接听

  • • 服务工单支持
    • 支持
    • • 支持
    • • 支持
    • • 支持
    • • -

    • 安畅提供ITSM工单系统更好的支持服务管理

  • • 即时响应时间
    • • ≤1（工作日）
    • • 业务不可用 < 30分钟
      • 系统异常 < 45分钟
      • 应用异常< 45分钟
      • 产品使用咨询< 120分钟
    • • 业务不可用 < 15分钟
      • 系统异常 < 25分钟
      • 应用异常< 25分钟
      • 产品使用咨询< 60分钟
    • • 业务不可用 < 10分钟
      • 系统异常 < 10分钟
      • 应用异常< 10分钟
      • 产品使用咨询< 30分钟
    • • -

    • 依据客户自身的响应时间要求，我们依据不同的服务的能级为用户提供有效的服务承诺

• 服务周期

  
  • • 服务支持时间
    • -
    • 5*8（9:00 AM — 6:00 PM）
    • 7*24
    • 7*24
    • -

    • SmartCare服务的支撑时间

• SLA条款

  
  • • 服务时间响应
    • -
    • 标准版本99%
    • 专业级-99.5%
    • 企业级-99.9%
    • -

    • 在服务合同上通过服务响应时间的细致划分，为用户提供不同程度的低中高等级的响应等时间承诺

  • • 事件处理时间
    • -
    • 标准版本99%
    • 专业级-99.5%
    • 企业级-99.9%
    • -
    • 标准版本99%
    • 专业级-99.5%
    • 企业级-99.9%
    • -

    • 在服务合同上通过服务响应时间的细致划分，为用户提供不同程度的低中高等级的响应等时间承诺

    • 在服务合同上通过服务响应时间的细致划分，为用户提供不同程度的低中高等级的响应等时间承诺

• 服务报告

  
  • • 监控巡检报告
    • -
    • 1次/周
    • 1次/周
    • 1次/周
    • -

    • 提供云主机存活监控及性能监控

  • • 项目资源使用率分析报告
    • -
    • -
    • -
    • 1次/月
    • -

    • 提供资源使用率、容量等健康状态

  • • 运维服务报告
    • -
    • 1次/月
    • 1次/月
    • 1次/月
    • -

    • 提供运维事件回顾、分类、重要变更、服务指标情况

  • • 消费分析报告
    • -
    • -
    • 1次／季度
    • 1次／月
    • -

    • 提供资源消费分析情况，分析不良资源状态，提供消费优化建议

  • • 架构改善提案
    • -
    • -
    • -
    • 1次／季度
    • -

    • 提供针对云资源优化、业务安全改善、业务架构改进的提案

  • • 服务例会
    • -
    • -
    • 1次/季度
    • 1次/月
    • -

    • 主动预约用户提供周期性的服务review meeting，提供针对当前业务、运维情况、资源使用情况的报告例会

• 支持团队

  
  • • 服务台工程师
    • 支持
    • 支持
    • 支持
    • 支持
    • -

    • 呼叫中心工程师、负责第一线事件、监控的响应及处理

  • • 运维工程师
    • 支持
    • 支持
    • 支持
    • 支持
    • -

    • 负责升级事件及故障的处理

  • • 产品服务团队
    • -
    • -
    • 支持
    • 支持
    • -

    • 厂商认证云/DC高级工程师，负责疑难事件处理

  • • 专属客户经理
    • -
    • 支持
    • 支持
    • 支持
    • -

    • 负责商务、账单、票据等请求处理

  • • 专属服务经理
    • -
    • -
    • -
    • 支持
    • -

    • 负责服务对接、服务质量回顾、服务流程改进

• 云/DC基础架构构建

  
  • • 基础架构设计
    • -
    • 支持
    • 支持
    • 支持
    • -

    • 厂商认证且具有丰富经验的架构师设计用户云架构，提供设计方案

  • • 产品开通
    • -
    • 支持
    • 支持
    • 支持
    • -

    • 厂商认证且具有丰富经验的工程师完成云/DC资源购买与云/DC资源配置

  • • 业务环境部署
    • -
    • -
    • 支持
    • 支持
    • -

    • 厂商认证且具有丰富经验的工程师完成云/DC应用服务的部署及配置

• 监控服务

  
  • • 监控部署
    • -
    • 支持
    • 支持
    • 支持
    • -

    • 提供监控部署及开通

  • • 资源监控
    • -
    • 云厂商默认
    • 云厂商+SmartOps
    • 云厂商+SmartOps
    • -

    • 提供对云主机的可用性和性能监控，SmartOps具备监控趋势分析功能

  • • 告警策略及阈值
    • -
    • -
    • 支持
    • 支持
    • -

    • 根据用户实际的业务情况帮助用户设置合理的告警策略及告警阈值

  • • 告警与通知
    • -
    • 平台通知
    • 支持
    • 支持
    • -

    • 通过短信、邮件等方式发送报警通知，服务台工程师提供电话通知

  • • 响应和处理
    • -
    • -
    • 支持
    • 支持
    • -

    • 服务台工程师响应监控告警，并由厂商认证且具有丰富经验的工程师与专家处理故障问题

• 运维服务（周期性）

  
  • • 产品支持
    • 指导
    • 支持
    • 支持
    • 支持
    • -

    • 由厂商认证且具有丰富经验的工程师提供对云产品使用咨询、故障咨询、配置咨询、使用限制咨询

  • • 资源及配置变更
    • -
    • 4次/月
    • 5次/月
    • 不限制
    • -

    • 由厂商认证且具有丰富经验的工程师提供云资源增加、删除、变更，以及应用变更、架构的变更管理

  • • 业务可用性指标
    • -
    • -
    • 专业级
    • 企业级
    • -

    • 为用户指定

  • • 系统运维
    • -
    • 咨询
    • 支持
    • 支持
    • -

    • 由厂商认证且具有丰富经验的专家提供对云产品、应用、云数据库故障处理

  • • 故障响应及处理
    • -
    • 支持
    • 支持
    • 支持
    • -

    • 由厂商认证且具有丰富经验的专家提供对云产品、应用、云数据库故障处理

  • • 资产巡检
    • -
    • 1次／周
    • 1次／周
    • 1次／天
    • -

    • 定期由运维工程师对系统进行深度巡检，发现系统潜在风险

  • • 系统补丁安装及应用更新
    • -
    • -
    • 1次／月
    • 1次／周
    • -

    • 提供系统补丁及应用升级列表，由用户确认后，进行补丁更新及升级操作

  • • 配置优化
    • -
    • -
    • 支持
    • 支持
    • -

    • 在运维过程中不断优化业务系统性能、根据需求修正系统参数、内核配置，提升系统性能

  • • 发布管理
    • -
    • -
    • 5次／月
    • 不限制
    • -

    • 协助用户完成业务系统发布工作

• 安全管理

  
  • • 安全产品支持
    • -
    • 支持
    • 支持
    • 支持
    • -

    • 云厂商产品：主机防护、WAF、云盾DDOS、态势感知

  • • 堡垒机技术支持
    • -
    • -
    • 支持
    • 支持
    • -

    • 安畅提供自有堡垒机配置管理、用户权限划分、记录回放等内容给用户

  • • 网络访问控制、VPN
    • -
    • -
    • -
    • 支持
    • -

    • 安全组、网络ACL、系统最小化权限管理、多因子认证、VPN配置、专线配置、密钥存储及运维

  • • 平台（CAM）权限矩阵设计
    • -
    • -
    • -
    • 支持
    • -

    • 公有云平台权限设计与管理

  • • 主机权限管理优化
    • -
    • -
    • -
    • 支持
    • -

    • 对应用系统中各类账号权限进行基于安全实践方案的方法优化

  • • 安全基础架构评估分析（等保合规方向）
    • -
    • -
    • -
    • 支持
    • -

    • 提供基于等保3技术管理制度方面的基础架构优化建议（以邮件正文形式输出），注释：不提供整改调整服务内容

• 数据备份及容灾

  
  • • 数据备份、恢复管理
    • -
    • 仅快照策略支持
    • 1次／周
    • 1次／天
    • -

    • 提供业务数据的近场与异地备份、冷备及热备份（需要产品配合），响应用户请求进行数据恢复

  • • 容量管理
    • -
    • 支持
    • 支持
    • 支持
    • -

    • 为用户提供预见性的iaas资源的基础管理，为未来扩容储备基础数据支撑

  • • 容灾架构（前提：需要商业软件支持）
    • -
    • -
    • 必要时按需
    • 支持
    • 需要商业软件支持

    • 依靠商业灾备软件、工具帮助用户设计业务容灾架构、切换方式、数据存储

  • • 容灾演练（前提：需要商业软件支持）
    • -
    • -
    • 必要时按需
    • 支持
    • 需要商业软件支持

    • 依靠商业灾备软件、配合用户完成容灾切换演练，撰写演练报告

• CMPT平台支撑

  
  • • 云管理平台支持级别
    • -
    • 基础支持级
    • 专业级
    • 企业级
    • -

    • 支持级：资源、工单、费用分析

      专业版：资源、监控、工单、费用分析、工具

      企业版：平台所有内容